Escenario representativo de los proyectos que ejecutamos. Omitimos nombres de clientes y cifras exactas por confidencialidad; el detalle técnico es el que usamos en producción.
El reto
La recepción atendía teléfono, pacientes en sala y WhatsApp al mismo tiempo. Los mensajes que llegaban después de las 6 p.m. o el domingo se contestaban el lunes, cuando el paciente ya había escrito a otra clínica. Las citas se anotaban en un cuaderno y en la agenda del sistema, y a veces no coincidían.
Lo que dolía
- Mensajes de noche y fin de semana sin respuesta.
- Citas duplicadas o en horarios ya ocupados.
- Pacientes que no llegaban por falta de recordatorio.
- Recepción sin tiempo para atender a quien estaba enfrente.
Qué se montó
1. Número en la API oficial
Registramos el número en WhatsApp Cloud API con coexistencia: la app del teléfono siguió funcionando para el equipo.
2. Base de conocimiento real
Horarios, especialidades, precios de consulta y preparaciones: cargados desde la información de la clínica, no inventados.
3. Agendamiento conectado
El agente consulta disponibilidad real y confirma la cita en el sistema, sin doble reserva.
4. Recordatorios automáticos
Aviso 24 horas antes con opción de confirmar o reprogramar desde el mismo chat.
5. Paso a humano
Si el caso es clínico o delicado, avisa a recepción y entrega la conversación con contexto.
Resultados
Lo que aprendimos
El agente no reemplazó a recepción: le quitó el 60% de los mensajes repetitivos. El límite hay que ponerlo desde el día uno: qué responde solo, qué escala y qué nunca contesta —resultados clínicos, por ejemplo—.
“Lo que más nos cambió fue dejar de perder pacientes de noche.”Administradora de la clínica